工信部：2021年第一季度电信服务质量情况，这几家企业被投诉！-宏观政策

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2021年第一季度电信服务有关情况通告如下：

根据数据显示，2021年第一季度各级电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉28784件，环比下降0.9%，同比下降21.0%（详见附件1、2）。

其中，用户服务类申诉占比54.8%，收费争议类申诉占比28.1%，网络质量类申诉占比17.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

图1 电信服务申诉情况

▲垃圾信息投诉情况。

12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉62042件，环比下降53.5%。受理用户关于垃圾短信的投诉29057件，环比下降21.7%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

图2 骚扰电话投诉情况

图3 垃圾短信投诉情况

▲不良手机应用投诉情况。

12321受理中心共接到不良手机应用有效举报42122件次，环比下降12.48%，同比下降2.48%。12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的60款不良手机应用进行了下架处理。

图4 不良手机应用投诉情况

▲互联网信息服务投诉情况。

互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉21053件，环比上升10.5%。其中，个人信息保护类投诉3198件，占比15.2%；服务功能类投诉9846件，占比46.8%；企业投诉机制类投诉4126件，占比19.6%；其他类投诉3883件，占比18.4%。互联网信息服务投诉平台发挥第三方“绿色通道”作用，组织企业快速妥善处理用户服务纠纷。

图5 互联网信息服务投诉情况

▲恶意轰炸类短信投诉情况。

12321受理中心受理用户恶意轰炸类短信投诉18708件，环比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轰炸平台”恶意攻击量排名前10位的网站和APP为百川验证、高途课堂、交易猫、苏宁易购、中国邮政、百度、新东方、米哈游、日上免税行、和教育。

图6 恶意轰炸类短信投诉情况

电信服务监管情况

（一）纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动。组织对国内主流手机应用商店的29万款应用软件进行技术检测，发现1862款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报319款未在限期内完成整改的APP，下架107款拒不整改的APP，公开通报5家平台责任落实不到位的应用商店。

（二）严厉查处“3·15”晚会曝光的违规行为。针对2021年中央广播电视总台“3·15”晚会曝光的内存优化大师、智能清理大师、超强清理大师、手机管家pro四款APP，工业和信息化部及时组织开展技术检测，查实存在问题，责成北京、天津、上海、广东四省市通信管理局对涉事企业主体进行调查处理。

（三）加大监督执法和信用监管力度。组织各省（区、市）通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业173家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达责令整改通知8件次，约谈提醒27件次，通报批评10件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知8家次，约谈提醒17家次；26家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

附件：